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Per erogare un servizio che superi le aspettative e che anticipi i bisogni dei nostri Ospiti, abbiamo visto nel precedente articolo come l’importanza del coinvolgimento emotivo di questi ultimi e dei nostri collaboratori giochi un ruolo fondamentale.

Tuttavia il rapporto di Gallup sullo stato di salute del mondo dell’Hospitality industry indica che l’87% dei professionisti di questo settore vivono un ambiente di lavoro dove si sentono poco coinvolti totalmente non coinvolti.

L’attuale mondo economico impone a molte imprese una veloce corsa per tenersi al passo con i tempi. I Manager sono spesso de-focalizzati e portati a dover eccellere simultaneamente nella gestione di sé stessidel proprio team e nel raggiungimento dei target finanziari.

Diretta conseguenza è che, le belle promesse contenute nelle “vision” e “mission” aziendali che descrivono le persone come “the most important value”, vengono spesso brutalmente disattese. Ciò crea una profonda incoerenza comunicativa che può portare i collaboratori ad addurre un minimo valore emotivo al loro lavoro in Hotel, o addirittura a boicottare l’organizzazione stessa.

A parziale conferma di questo, un ulteriore studio di Gallup del 2017 dimostra come il tasso di qualità erogata e di produttività in Hotel possano essere aumentati fino al 17%, garantendo una costante cura del coinvolgimento emotivo dei propri collaboratori.

Stiamo parlando di esseri umani, di persone, di emozioni e di chi è deputato a rappresentare la nostra organizzazione con gli Ospiti per generare ricavi. Iniziare ad investire in questa direzione è più semplice di quanto si creda, e le prime azioni da compiere sono altrettanto semplici.

Vanno solamente messe nell’agenda, con l’adeguato indice di priorità.

Eccone 5 per iniziare a modificare in positivo il clima aziendale:

1 – Recruiting

Primo passo importante è assicurarci che chi entra nella nostra organizzazione possegga attitudini trasversali adatte a lavorare nell’Ospitalità: empatiaintelligenza emotivapensiero criticoleadership abilità a comunicare in maniera chiara sono competenze che possono fare la differenza da subito per esser poi successivamente sviluppate. Con questa base, e con la persona giusta nel giusto ruolo, la parte tecnica può esser poi insegnata con meno ostacoli.

2 – On boarding e Formazione

L’inserimento dei nuovi assunti è uno dei passi più importanti per garantire che i dipendenti siano coinvolti nella cultura aziendale sin dal principio. Un sondaggio SHRM ha riportato che un terzo dei nuovi assunti lascia il lavoro dopo soli sei mesi. Questo significa che si ha meno di 180 giorni per coinvolgere inizialmente un collaboratore. Con un programma di apprendimento e formazione continuo e strutturato i dipendenti sono inoltre costantemente stimolati a dare il meglio di loro.

3 – Aspettative chiare

Un collaboratore coinvolto sta facendo un lavoro significativo ed ha una chiara comprensione di come questo contribuisce alla missione, allo scopo e agli obiettivi strategici dell’Hotel. Si fa spesso l’errore di assumere buoni potenziali talenti ma, senza un chiaro percorso di carriera ed un ruolo ben definito, essi velocemente se ne andranno.

4 – Qualità del tempo nell’ascolto

Investire tempo nel dialogo con i propri collaboratori è una pratica diffusa ma non sempre efficace; per quale motivo? Non è più sufficiente la chiacchierata in sé, è necessario che quel tempo sia genuinamente dedicato all’ascolto empatico dell’altra persona, evitando distrazioni inutili. Evitando ad esempio l’uso delle mail e del cellulare durante il colloquio e concentrandosi umanamente sull’interlocutore. Qualità e coerenza in ogni singola interazione sono un investimento a costo zero che genera il valore della fiducia.

5 – Saluta

Lo stesso vale per l’interazione più semplice. Il saluto è infatti il primo ponte che si crea verso un altro essere umano, la più basilare espressione di riconoscimento. Salutare segnala sempre al nostro collega che abbiamo percepito la sua presenza, che la sua persona si staglia dallo sfondo e ci intercetta. I livelli di profondità di questo contatto sono inevitabilmente e giustamente diversi, ma in ogni caso con il saluto lanciamo sempre un lasciapassare verso l’altra persona. Quando qualcuno ci saluta ci sentiamo visti e, nei casi più felici, ci sentiamo apprezzati. In termini di miglioramento del clima aziendale e coinvolgimento, il semplice gesto di salutare ha un impatto fortissimo, anche questo a costo zero!

Quanta importanza date attualmente al coinvolgimento dei vostri collaboratori in Hotel?

Buona giornata,

Il Team di Ad Maiora Coaching & Training Studio