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Il feedback è uno strumento cardine a disposizione di leader e manager, ed esso risulta efficace solo quando viene comunicato in modo chiaro, onesto ed ecologico. Generalmente il feedback positivo è semplice da condividere; al contrario, invece, il feedback negativo (o di miglioramento) può rivelarsi una vera e propria arma a doppio taglio. Un’interessante ricerca condotta nel 2018 da Harvard Business Review evidenzia come quest’ultima tipologia di feedback venga spesso utilizzata in modo poco corretto nelle organizzazioni.

Prima di parlare di come renderlo efficace in azienda, analizziamo quali sono le basi, spesso trascurate, dove questo strumento deve mettere le sue radici.

FIDUCIA

Nessun feedback è prezioso se a darcelo è qualcuno di cui non ci fidiamo

La fiducia si costruisce principalmente con il comportamento coerente tra ciò che viene detto e ciò che viene fatto. Ciò contribuisce a creare quello che lo psicologo della Stanford University Leor Hackel definisce “senso di reciprocità“: nella sua ricerca ha scoperto che “attraverso azioni e parole empatiche coerenti, si sviluppa un senso di coesione emotiva tra le persone”. Questo prepara il terreno per la ricezione positiva dei feedback e per l’infusione e la cura giornaliera di una cultura volta al miglioramento.

ASCOLTO

L’ascolto empatico produce serotonina, stimola il benessere e facilita la comunicazione

Se vuoi dare un grande feedback, la prima cosa che puoi fare è ascoltare.

Molti ritengono la performance review come una discussione quasi a senso unico, durante la quale il manager fornisce consigli e indicazioni al proprio collaboratore; al contrario, e come dimostrano i dati esposti qui sotto, maggiore è il tempo che un manager investe nell’ascolto, maggiore è la percezione e la disponibilità a ricevere feedback da parte dell’interlocutore. Ascoltare empaticamente (al lavoro e non solo) permette di mettersi nei panni dell’altro, di individuare e comprendere il suo punto di vista e le sue emozioni in una condizione ideale di assenza di giudizio, e di utilizzare questa consapevolezza per gestire al meglio la relazione e la conversazione.

CULTURA AZIENDALE

Le persone non abbandonano le aziende, abbandonano manager incapaci

Per quanto difficile possa essere dare e ricevere feedback, una forte cultura aziendale è assolutamente cruciale per la crescita di un’organizzazione. La creazione di un ambiente di lavoro che accolga il dialogo aperto e la condivisione apre la strada alla costruzione di una cultura orientata alla crescita; e una cultura orientata alla crescita genera maggiore produttività ed un’automatica fidelizzazione dei dipendenti che si sentono apprezzati, valorizzati e co-creatori del business aziendale (Ricerca Gallup – 2018).

Come mostrano i dati qui sotto, la capacità di dare feedback onesti, efficaci e professionali è direttamente proporzionale al tasso di coinvolgimento dei dipendenti in azienda.

Due spunti di riflessione per rendere efficace il modo di dare i feedback di miglioramento in azienda.

Basta sandwich

Il cosiddetto feedback di miglioramento a sandwich, costituito dalle tre parti complimento – critica – complimento, è una modalità poco utile e poco produttiva per due principali motivi:

  1. il sandwich dà al dipendente una percezione distorta della situazione. Si ricevono due feedback positivi e uno negativo e, per gli effetti cognitivi di primacy e recency, dove si tende a ricordare la prima e l’ultima cosa che viene detta, i collaboratori sviluppano la considerazione che tutto sommato le cose stanno andando bene;
  2. il sandwich offre un cuscinetto protettivo per quei manager che trovano difficoltoso sostenere una chiara conversazione con i propri collaboratori; spesso mette inoltre in evidenza una possibile carenza di leadership nell’approccio comunicativo, velandolo di un cinismo inefficace percepito come falso.

Fornire critiche costruttive dirette

Ci sono momenti della vita aziendale e passaggi dell’esperienza di ogni collaboratore dove le indicazioni devono essere chiare e direttive, per sopperire ai bisogni di base e chiarire ruoli e responsabilità. In queste fasi, il manager eccessivamente positivo rischia di passare per permissivista, perdere di leadership ed insegnare nulla ai propri collaboratori. Prediligi un approccio diretto alle critiche, rispettoso e comunicativamente chiaro.

“Luca, voglio parlarti di alcuni punti riguardo il meeting di ieri sera. La reportistica che hai consegnato ai nostri clienti può aver creato confusione sulla percezione della nostra strategia. Ti spiego come desidero impostare questo nostro incontro. Inizieremo con un’analisi della presentazione e voglio capire, dal tuo punto di vista, quali sono state le aree di miglioramento per poi descriverti quelle che ho notato io e commentare il tutto insieme. Pianificheremo infine che cosa fare da parte tua e da parte mia per evitare che questo accada nuovamente. Che ne pensi?”

Questo approccio di critica costruttiva, onesta e diretta è più efficace del sandwich per diversi motivi:

  • condividendo la strategia con Luca, lo si rende co-partecipe del processo dell’incontro, aumentando notevolmente le possibilità che tutti possano imparare da esso;
  • ascoltando empaticamente il suo punto di vista per primo, si dà valore alle sue emozioni e alla sua percezione dell’esperienza, predisponendo Luca ad ascoltare con molta più attenzione in un secondo momento;
  • affermando con coerenza che anche il manager farà qualcosa per evitare che si ripresenti la stessa dinamica, questo incontro di feedback diventa un momento di collaborazione in cui tutti esplorano insieme cosa è successo e pianificano come andare avanti.

Lavorare sulla propria capacità di ascolto empatico, sulla propria intelligenza emotiva e supportare ogni giorno le proprie azioni manageriali con coerenza e onestà genera un valore assoluto per l’intera organizzazione, in termini di produttività e contenimento dei costi relativi al turnover.

E voi, come gestite attualmente i feedback nella vostra azienda?

Buona giornata,

Michele Prete