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La relazione con l’Ospite in Hotel è un processo complesso. La soddisfazione delle aspettative è importante, ma non è l’unico fattore che tiene gli Ospiti fedeli al tuo brand.

La Harvard Business Review (HBR) ha condotto nel 2016 una ricerca coinvolgendo centinaia di hospitality brands di tutto il mondo, ed ha scoperto che: “il modo più efficace per massimizzare il valore percepito dell’Ospite è quello di andare oltre la semplice soddisfazione del bisogno del servizio e connettersi con l’Ospite ad un livello emotivo, attingendo alle sue motivazioni fondamentali e adempiendo ai loro bisogni emotivi spesso inespressi“.

Allo stesso tempo, nell’ultimo Skift Report 2018 elaborato dall’omonima testata di settore statunitense, alcuni personaggi internazionali del modo dell’Hospitality raccontano che le qualità umane, oggi definite ‘soft skills’, hanno un impatto sempre più rilevante nella fase di recruiting delle nuove leve.

Da entrambe queste ricerche, ecco i tre punti più importanti che ne emergono:

  • gli Ospiti emotivamente coinvolti sono il doppio più preziosi (in termini di fedeltà e spesa media) rispetto agli Ospiti soddisfatti
  • i Professionisti dell’hospitality che possiedono ed investono nello sviluppo delle loro soft skills saranno i più ricercati nel prossimo futuro, soprattutto nel segmento Top Luxury
  • un’esperienza emotiva dovrebbe includere per l’Ospite, tra le altre cose, un senso di appartenenza, un senso di libertà e d’indipendenza individuali

Analizziamoli uno ad uno:

1 – L’Ospite emotivamente coinvolto

Se è vero che un Ospite soddisfatto può essere felice dei servizi e dell’esperienza generale vissuta in Hotel, questo non assicura il suo ritorno e la sua fedeltà alla struttura o al brand. I tuoi Ospiti potrebbero prendere in considerazione la possibilità di tornare in futuro, ma allo stesso tempo potrebbero farsi governare dal prezzo e, al prossimo soggiorno, andare a prenotare altrove.

L’Ospite emotivamente coinvolto, al contrario, crea un vero e proprio legame con lo Staff dell’Hotel e tornerà, ancora e ancora, ogni volta che ne avrà l’occasione. Il tuo Hotel diventa qui più di un semplice posto dove stare; diventa un luogo di comfort dove gli Ospiti si sentono letteralmente a casa.

2 – Il contatto umano e le abilità del Professionista dell’Hospitality

Per rendere possibile il punto precedente, il tuo brand e la tua struttura devono attrarre, mantenere e formare i giusti talenti. Diventa fondamentale individuare in sede di colloquio alcune caratteristiche chiave che un futuro Ambasciatore del tuo marchio deve possedere:

  • capacità di mettersi nei panni altrui, di saper ascoltare in modo attivo l’Ospite per comprendere ciò che esiste oltre il mero bisogno del servizio
  • la capacità di tracciare e predire le emozioni, comprendendo che il modo in cui le persone agiscono, vivono e si comportano, è influenzato in modo significativo dal loro stato emotivo
  • la capacità di stabilire delle relazioni di fiducia, agendo con coerenza comunicativa ed interagendo in modo efficace con tutti gli interlocutori. Ogni membro dello Staff è “regista di scena” per offrire ai tuoi Ospiti un’esperienza indimenticabile

3 – L’esperienza emotiva

Il terzo tassello che rende funzionali ed amplifica l’azione dei punti precedenti è l’importanza dell’esperienzialità. Il viaggio esperienziale è ancora molto desiderato, ma si è diffuso così tanto nell’ecosistema dei viaggi che ora è prontamente disponibile per i viaggiatori al di fuori della categoria di lusso, perdendo così il suo appeal di esclusività.

Per compensare, il viaggio di lusso oggi è andato più in profondità nell’esperienza stessa. Il massimo del lusso oggi sta nel valore trasformazionale dell’esperienza e in che modo essa aiuta i viaggiatori a diventare la persona che aspirano ad essere. In altre parole, il nuovo lusso è la realizzazione personale.

Stiamo parlando di un nuovo livello di luxury interamente personale e contestuale. Un’esperienza di viaggio trasformazionale definita solo da ogni singolo Ospite in base ai propri valori, alle proprie passioni ed aspirazioni, in un particolare momento nel tempo.

E’ pronta secondo voi l’industria alberghiera a cogliere queste nuove sfumature?

Buona giornata,

Il Team di Ad Maiora Coaching & Training Studio