Come aumentare le performance finanziare grazie alla formazione ed allo sviluppo delle soft skills in Hotel. 

L’Hospitality è il settore che richiede ai suoi Professionisti un mix di competenze unico nel suo genere.

Allo Staff, di qualsiasi livello e mansione, sono infatti richieste sia competenze tecniche specifiche, sia sopratutto competenze trasversali o più comunemente chiamate Soft Skills.

Secondo lo UK Commission for Employement and Skills, attualmente l’industria Ho.Re.Ca richiede a gran voce queste cinque competenze trasversali specifiche:

  • Problem solving
  • Intelligenza emotiva
  • Leadership
  • Pensiero critico
  • Abilità di mantenere l’etica morale e professionale

Dai 122,000 lavoratori impegnati nel sondaggio, i risultati evidenziano tuttavia che:

  • il 55% di loro mostra carenze nella gestione dell’Ospite
  • il 53% necessita di un forte miglioramento nelle competenze organizzative
  • il 51% presenta lacune comunicative orali
  • il 44% manca di spirito di squadra

Come questi numeri impattano l’industria Alberghiera?

Questa insufficienza formativa sta avendo un impatto enorme a livello di performance e produttività nel mondo Alberghiero. Basti pensare che la sensibilità dell’Ospite si sta orientando sempre più verso la qualità del servizio offerto in termini di relazioni umane, il famoso H2H che rappresenta oggi il presente e il futuro di quest’industria.

E’ un classico esempio quello del caffè, che può accomunare tutti: per quale motivo investire tempo e danaro al Caffè A, dove la nostra bevanda mattutina ci viene servita da un cameriere frustrato e perennemente con il muso quando, al Caffè B, che dista solo poche decine di metri, il caffè ci costa uguale e ci viene servito con un bel sorriso ed un caloroso benvenuto?

Facendo un conto della serva, è facilmente comprensibile quale dei due locali sarà presto più affollato e quale decisamente meno.

Le necessità formative sono chiare ed indiscutibili, la loro soluzione lo è molto di meno.

Secondo il rapporto sul turismo sostenibile del Governo Australiano, “Sebbene il settore [dell’Ospitalità] riconosca che le istituzioni educative stanno facendo bene, ci sono diverse preoccupazioni. Ci sono apparentemente troppi fornitori che offrono una formazione scarsa e incoerente e che formano le persone sbagliate solo per ottenere il sussidio di formazione“.

Il rapporto prosegue dicendo: “Il più impattante lato negativo dell’attuale formazione negli Hotel è che la maggior parte dei formatori non provengono del settore e non sono quindi in grado di valutare adeguatamente lo Staff nell’esercizio degli standard minimi. In aggiunta, il materiale didattico proposto è troppo vecchio e necessita di aggiornamento: i moduli formativi sono troppo generici e difficilmente applicabili operativamente“.

Quali passi verso la soluzione?

Il primo passo fondamentale è il Recruiting: esser chirurgici nella selezione del personale ed esser in grado d’individuare, oltre alle competenze, il talento e la passione per l’Hospitality già in sede di colloquio. Queste ulteriori risorse rappresentano un sicuro ROI nell’inserire il candidato nel nostro Team.

Il secondo passo è appunto l’inserimento, o comunemente chiamato on-boarding.

  • Come vengono accolti i nuovi Team Members?
  • Vengono gettati nella mischia senza un minimo di formazione o vengono addestrati in modo completo e coscienzioso?
  • Questo passaggio fondamentale è nell’agenda di tutto il Management Team?

Investire su una corretta formazione iniziale rappresenta un passaggio di conoscenze sicuro ed una trasmissione efficace di product knowledge. Questo è un tassello fondamentale per erogazione di un “saper fare” che troverà fondamento solido in un “saper essere“.

Il terzo passo è la formazione Manageriale. Quando il Top Management ed il Middle Management dimostrano il proprio impegno nella formazione, influenzano in modo positivo l’intera cultura Aziendale, sia che si tratti di un umile pub o di un ristorante con una stella Michelin.

Alcuni suggerimenti concreti

  • Incontra lo Staff periodicamente e crea un focus positivo sulla formazione interna. Spesso, i membri dello Staff saranno più che felici di condividere con il Management le cose di cui loro stessi sono insicuri; lo faranno ancora di più in un forum aperto e dove possono esprimersi liberamente.
  • Considera l’inclusione di Training e percorsi di consulenza ad-hoc di terze parti nell’impegno formativo annuale. Questi corsi sono l’occasione per introdurre nuove abilità specifiche e competenze trasversali professionali nella tua organizzazione.
  • Sottolinea la formazione come ricompensa per i dipendenti che vi partecipano, evita invece di considerarla come una perdita di tempo. Essa aiuterà a creare un’esperienza migliore per gli Ospiti e rafforzerà la capacità di tutto il Team di servirli.

Inoltre, potresti piacevolmente scoprire che la formazione continua e un’attenzione particolare alle prestazioni positive, contribuiscono ad aumentare il morale dello Staff, e di conseguenza i volumi del business. Investire nella qualità della cultura Aziendale e nell’impegno del Management a sostegno delle attività formative, porta ad un incremento della produttività del 17% (Ricerca Gallup 2017).

Buona giornata,

Ad Maiora Coaching & Training Studio